破風的窩

工商時報【李培芬】

實體店想要存活，經營重點不僅在店，更在商圈，經營商圈的重點，在於經營顧客，也就是說每家店都必須經營顧客基本盤。

隨業態不同，所需的顧客基本盤也不同，主要是指主顧客和忠實客的總數，舉例一家早餐店顧客基本盤需200人、飲料店500人、便利店1,500人等，基本盤穩固，營收自然穩固。

要有穩固的顧客基本盤，「四個好」必須經營得法，即商品好、服務好、氣氛好、品牌好。顧客的忠誠是經營出來的。

行動商務影響貫穿線上與線下，實體店雖不致消失，但只有銷售功能的店舖的倒閉就在眼前。

網路只搶走10％的生意啊，這是關鍵的10％，一般流通業或零售稅前淨利多在6至12％之間，所以營業額消失10％，影響深度可不是等比例0.6至1.2％的淨利，而是全部的淨利，生存保衛戰已然開打。零售是如此，餐飲與服務業也是如此。

餐飲與服務業實體雖較不可取代，但換個方式，網路業者提供接單服務，線上幫線下引流，初期非常好，合作無間，但當接陽台防水單或外送服務費一直提升，愈來愈依賴時，還跳得出來嗎？一場角色置換之局悄悄佈陣，當有人搶在前面，實體店最後一哩的優勢不復存在。所以，未來店的研發可不能只有形象升級，裝潢的效用壽命不長，文創或體驗層次的升級，已刻不容緩。亞馬遜的實體店可以提供借鑑。

實體業者不斷推出新一代店，近年速度愈來愈快，但層次多停留在「店格」升級，未來店好比再生行動，企業的再生必須回到戰略層級，謀定而後動。日本經產省定義未來店有6項要素：

1.消費體驗新發現：店舖的存在必須跨越買賣，將店舖轉換為顧客入口，我們必須創新體驗，陳列展示道具比裝潢重要，投入成本也相對低廉。

2.樂趣?感動?驚喜：服務強化永遠是日不落的解決方案，會給顧客帶來樂趣?感動?驚喜的是人，服務流程?服務設計與服務訓練三管齊下。

3.沒有壓力的購物：當實體店服務夥伴訓練不足，或銷售目的太強烈時，環境壓力就產生了，此時人就形成顧客壓力，使他寧願面對螢幕，卸除環境壓力，從改變店舖任務開始。

4.安心的消費：店家嚴選經常出包；品質承諾總是跳票，當將責任往上游推時，回到消費安心的基本課題，用心與投入的業者還是能笑到最後。

5.融入科技創新：其實文化創意與科技創新是最簡單的特效藥，關鍵在於是否能為顧客創造價值，別流於獨特卻沒有意義的窘境。

6.自我服務：參與是一個好做法，讓顧客參與，而不是一味的按企業想法提供服務，自己動手做，魅力無限大。

改變的時代，最關鍵的是行動，再生行動也不能只停留在想，做出來的才是未來。（本文作者為台灣服務業發展協會榮譽秘書長）